Suporte: como pedir ajuda e resolver o problema em poucas mensagens

Onde pedir ajuda

O WhatsApp resolve teste, plano, instalação, renovação e qualquer erro na tela, todos os dias. O WhatsApp +55 92 3190-0474 também atende assuntos sem pressa, como dados pessoais, imprensa e parcerias. Não existe outro canal oficial.

Mais detalhes na página de contato.

Quatro testes de 1 minuto antes de chamar

Eles resolvem uma parte grande dos casos e, quando não resolvem, já entregam ao suporte a pista que falta.

1. Reinicie o aplicativo

   Feche por completo (não só minimize) e abra de novo. Se o app pedir atualização, atualize.

2. Teste em outro aparelho

   Instale o app no celular e entre com o mesmo login. Funcionou lá? Então o problema está no primeiro aparelho ou no app dele. Não funcionou? O ponto a investigar é a internet ou o acesso.

3. Teste outra internet

   Compare o Wi-Fi com os dados móveis do celular. Se só o Wi-Fi falha, olhe o roteador e a distância; o guia Wi-Fi ou cabo de rede ajuda.

4. Anote o erro exato

   Tire um print da mensagem. “Não funciona” é o começo da conversa; a frase que aparece na tela é o que permite achar a causa.

O que mandar na primeira mensagem

• Se é teste, assinatura ou dúvida antes de assinar.
• Marca e modelo do aparelho (TV, TV Box, Fire Stick, celular ou computador).
• O aplicativo que você usa, se souber.
• O print do erro.
• Se acontece em todos os canais ou em um só, e desde quando.

Traduzindo: quanto mais a mensagem parece a descrição de alguém olhando para a tela, menos idas e vindas até a solução.

Não envie senha de banco, número de cartão nem documento. Nunca pedimos esses dados para liberar teste ou dar suporte.

Problemas comuns e onde estão as respostas

• A imagem travaDiagnóstico em quatro passos: internet, app, DNS ou servidor.
• Parou de funcionarVencimento, login em outro aparelho, app antigo ou DNS.
• Guia com horário erradoComo acertar o fuso do EPG no aplicativo.
• Quanta internet precisoTabela de Mbps por qualidade e por número de telas.
• Sessão derrubadaComo funcionam as telas simultâneas da assinatura.
• Desconfiei de alguémSinais de alerta e o que fazer se pagou a um falso vendedor.

Como escrever a primeira mensagem: dois exemplos

A diferença entre uma mensagem que resolve em duas trocas e uma que leva vinte está nos detalhes.

Traduzindo: o que você já testou vale mais do que a conclusão que você tirou. “Funciona no celular, não funciona na TV” já aponta para o aparelho.

Quando o problema não é do serviço

Uma parte grande dos chamados tem causa fora do serviço, e saber reconhecê-la poupa tempo. Os sinais mais comuns são:

• Só o Wi-Fi falha: no celular com dados móveis funciona. Olhe o roteador e a distância; veja Wi-Fi ou cabo de rede.
• Só um aparelho falha: o app funciona no celular, mas não na TV. O aparelho pode estar sem espaço, desatualizado ou com data e hora erradas.
• Só no horário de pico: o provedor de internet costuma ficar mais disputado à noite. Teste em outro horário.
• Só um canal falha: os demais funcionam. Avise o suporte com o nome do canal e o horário.

Nesses casos, a equipe aponta onde está o gargalo em vez de empurrar um plano novo, como descrito nos termos de uso.

Checklist para imprimir ou salvar

1. Reiniciei o app e o aparelho

   Desligar da tomada por 30 segundos resolve muita coisa em caixinhas e sticks.

2. Testei em outro aparelho

   O celular serve.

3. Testei em outra internet

   Dados móveis contra Wi-Fi.

4. Conferi data, hora e fuso do aparelho

   Deve estar em automático.

5. Tirei o print do erro

   A mensagem exata vale ouro.

6. Anotei o horário em que começou

   Ajuda a separar um problema pontual de um constante.

O que o suporte cobre e o que não cobre

Cuidamos do acesso, da orientação de instalação e de falhas do serviço. Não controlamos a internet que você contratou, o estado do roteador nem o aparelho; uma instabilidade nesses pontos não é falha do serviço, mas a equipe diz onde está o gargalo em vez de empurrar um plano novo. Os termos de uso trazem os limites por escrito.